Trocas e devoluções

Nossa política segue integralmente o Código de Defesa do Consumidor e a Lei do E-commerce (Decreto nº 7.962/2013).

• 1. Como solicitar uma troca ou devolução?

  Na Água e Luz, não realizamos a troca direta de um produto por outro.

   

  Para solicitar a devolução:

  1. Faça login na sua conta: https://www.aguaeluz.com.br/cliente/acesso
  2. Acesse a Área do Cliente > Pedidos: https://www.aguaeluz.com.br/cliente/painel/pedidos
  3. Localize o pedido desejado e clique em “Realizar Devolução”.
  4. Escolha entre Crédito ou Reembolso.
     1. Crédito, para realizar uma nova compra no site; ou
     2. Reembolso, conforme a forma de pagamento utilizada na compra.
  5. Preencha as informações solicitadas.
  6. Após a solicitação, disponibilizaremos um código de logística reversa para postagem nos Correios, com validade de 30 dias.

   

  Os produtos devolvidos devem:

  • Estar com a etiqueta fixada;
  • Não apresentar sinais de uso;
  • Estar sem odores;
  • Não possuir alterações realizadas por terceiros;
  • Estar em perfeito estado.

   

  Após o recebimento em nosso Centro de Distribuição, os produtos passarão por uma análise de qualidade, realizada em até 5 dias úteis.

   

  Você poderá acompanhar o envio da devolução por meio do código de rastreio disponibilizado pelos Correios. Assim que o produto for recebido em nosso Centro de Distribuição, enviaremos uma confirmação para o e-mail cadastrado em sua conta.

• 2. Qual o prazo para solicitar uma troca ou devolução?

  Até 7 dias corridos após o recebimento do pedido, para devoluções por arrependimento.

   

  Até 90 dias corridos após o recebimento, em casos de defeito de fabricação.

• 3. Como funciona o crédito e o reembolso?

  Após o recebimento da devolução, os produtos passam por uma análise de qualidade, realizada em até 5 dias úteis.

   

  Após a aprovação:

  • Crédito: será disponibilizado em sua conta no site em até 5 dias úteis e poderá ser utilizado em qualquer produto disponível. O crédito é válido por 30 dias a partir da data de liberação.
  • Reembolso via Pix: será realizado em até 5 dias úteis.
  • Cartão de crédito: o estorno será solicitado à administradora do cartão e poderá constar em até duas faturas subsequentes, conforme as regras da operadora.

• 4. Como funciona o reembolso do frete?

  Em caso de devolução total do pedido, o valor pago pelo frete também será reembolsado.

   

  Em caso de devolução parcial, o valor do frete original não será reembolsado, pois parte do pedido foi mantida pelo cliente.

• 5. Quem paga o frete da devolução?

  A primeira devolução realizada no cadastro é gratuita.

  A partir da segunda solicitação, o custo do frete será de responsabilidade do cliente, exceto em casos de:

  • Defeito de fabricação; ou
  • Erro no envio do pedido.

• 6. Posso trocar ou devolver uma compra feita no site na loja física?

  Não. As devoluções de compras realizadas em nosso site devem ser solicitadas exclusivamente pelos canais online.

   

  As compras realizadas na loja física seguem as políticas específicas da loja.

• 7. Como funcionam as devoluções para pedidos de atacado?

  Pedidos realizados na modalidade atacado não possuem direito à devolução por arrependimento, desistência da compra, preferência pessoal, escolha incorreta de tamanho, falta de giro no ponto de venda ou qualquer outro motivo comercial relacionado à revenda dos produtos.

   

  Serão aceitas solicitações apenas nos seguintes casos:

  • Defeito de fabricação, mediante análise prévia;
  • Erro no envio do pedido, como divergência de modelo, cor, tamanho ou quantidade.

   

  A solicitação deverá ser realizada em até 7 dias corridos após o recebimento do pedido.

  Após a aprovação da análise, a Água e Luz poderá, conforme disponibilidade de estoque:

  • realizar a reposição da mercadoria;
  • efetuar a troca do produto; ou
  • conceder crédito (vale-compras) para utilização em pedidos futuros.

   

  Pedidos de atacado não possuem reembolso em dinheiro, mesmo nos casos aprovados. Nesses casos, a solução será realizada por meio de reposição, troca ou crédito.

• 8. Como funcionam as devoluções para pedidos internacionais?

  Para compras realizadas fora do Brasil, não realizamos devoluções por tamanho, cor, modelo, preferência pessoal ou arrependimento da compra. Caso deseje um produto diferente, será necessário realizar uma nova compra em nosso site.

   

  Produtos com defeito ou erro no envio:

  Se o produto apresentar defeito de fabricação ou houver divergência entre o pedido recebido e o pedido realizado (modelo, cor, tamanho ou quantidade), entre em contato com nossa equipe de atendimento em até 7 dias corridos após o recebimento do pedido.

  Para agilizar a análise, envie fotos e uma descrição detalhada do ocorrido.

  Após a avaliação e confirmação da ocorrência, a Água e Luz poderá, conforme a análise de cada caso:

  • Realizar o reenvio do produto;
  • Conceder crédito para uma nova compra;
  • Efetuar reembolso parcial ou integral do valor pago.

  Em algumas situações, poderá não ser necessária a devolução da peça ao Brasil.

  A Água e Luz reserva-se o direito de solicitar informações adicionais para a análise do caso.

  Não serão considerados defeitos de fabricação produtos que apresentem sinais de uso inadequado, desgaste natural, lavagem incorreta, alterações realizadas pelo cliente ou danos causados após o recebimento.

   

  Disposições gerais

  Os direitos do consumidor serão observados de acordo com a legislação aplicável ao local da compra e da entrega do produto. A Água e Luz reserva-se o direito de atualizar esta política a qualquer momento, respeitando os direitos adquiridos pelos clientes e os pedidos já concluídos.